„Servus, ich bin der WienBot“

Der dritte Teil der Lecture-Reihe „Trending on Thursday“ des Instituts Journalismus und Public Relations an der FH JOANNEUM umrahmt das Zusammenspiel von Künstlicher Intelligenz und Voice Search in der Unternehmenskommunikation. Sindre Wimberger, Webentwickler und Content Creator der Stadt Wien bringt den Zuseherinnen und Zusehern dieses Thema mithilfe seines „WienBots“ näher.

„Die heutige KI ist noch weit davon entfernt, wirklich kreativ oder selbstständig denken zu können“, erklärt Wimberger an Anfang des Vortrages. „Aktuelle Künstliche Intelligenz ist dumm. Wenn ich dieselbe Frage zweimal hintereinander stelle, kann das zu verschiedenen Ergebnissen führen. Daher hatten wir den WienBot 2016 auf Stichworterkennung getrimmt, damit er auf ein dementsprechend breites Spektrum an Fragen antworten kann.“ Später entschied man sich jedoch für eine andere Herangehensweise: „Der Bot hat sich im Endeffekt nicht von einem Google-Suchassistenten unterschieden. Also haben wir alles umgeschrieben, um den WienBot auf konkrete Fragen auszurichten.“

Der sprachgesteuerte Chatbot, der den Bewohnerinnen und Besuchern beim Zurechtfinden in Wien zur Seite steht, ist zugleich auch das Flaggschiffprojekt des 39-Jährigen: „Die Idee entstand, während die Stadt Wien ihre Content Strategie änderte. Unser Ziel war, dass die Bürgerinnen und Bürger alle wichtigen Infos so schnell wie möglich auf dem Kanal ihrer Wahl erhalten und dabei haben wir uns gefragt, ob es dafür auch einen Chatbot geben könne.“ Im Dezember 2016 startete der Bot als Facebook-Messenger-App, bevor er vor gut einem Jahr als eigenständige App durchstartete: „Die Leute reagierten sehr positiv auf den Bot – 2017 bekam er schon 25.000 Anfragen, darunter überraschend viele persönliche Fragen. Wir haben uns danach dafür entschieden, dem Bot seinen eigenen ‚Wiener Charme‘ zu verleihen.“ Auf Nachfrage stellt der Bot einem nun sein persönliches Rezept für seine Lieblingsspeise – Palatschinken, am besten mit Marillen-Marmelade – zur Verfügung.

Vergessliche Maschinen
Ein Chatbot lernt neue Dinge nicht im herkömmlichen Sinn, dafür ist er nämlich noch sehr stark vom Input seines „Botfathers“ abhängig. „Bevor der Bot überhaupt antworten kann, müssen wir ihn mit Stichwörtern füttern, damit er dessen Bedeutung versteht. Anhand der Satzstellung kann er anschließend erkennen, wonach genau die Userinnen und User fragen“, erläutert Wimberger. „Sobald der Bot auf eine Frage reagiert, können wir festlegen, ob seine Antwort richtig war oder ob er eine andere Lösung suchen soll. Das ist auch der aufwändigste Teil bei der Programmierung, dafür braucht der Bot viel Training und Pflege.“ Bei der Fragenfindung richtet das Team sich nach den wichtigsten Userfragen: „Anstatt alles einzubauen, richten wir uns nach jenen Dingen, nach denen die Userinnen und User am häufigsten fragen. Inzwischen hat der Bot 135.000 Fragen gespeichert und 85 Prozent aller Fragen werden direkt beantwortet.“

Gleichzeitig hatte der WienBot nach den ersten Monaten seiner Laufzeit eine völlig unerwartete Eigenschaft zum Vorschein gebracht: An manche Befehle, die er über einen längeren Zeitraum nicht mehr erhalten hatte, schien sich der Bot plötzlich überhaupt nicht mehr zu erinnern: „Der Bot hatte sie tatsächlich vergessen“, stellte Wimberger damals höchst erstaunt fest. „Dinge, die gestern noch funktioniert haben, gehen heute auf einmal nicht mehr. Es kann frustrierend sein, die Erinnerung wiederherzustellen, weil der Lernprozess des Bots nur schwer nachvollziehbar ist.“

Lokale Konkurrenz zu globalen Playern
„Ein anders spannendes Thema, welches sich auch gerade erst entwickelt, ist die Voice Search“, setzt Wimberger fort. „Spracheingabe wird in zunehmend mehr Bereichen immer wichtiger und mit dieser direkten Art der Kommunikation entwickeln sich Bots zunehmend zu direkten Antworten weiter.“ Besonders gravierend zeigt sich dies darin, wie sich die Interaktion zwischen Bot und User verändern könnte beziehungsweise zu verändern beginnt: „Wer zum Beispiel nach einer Waschmaschine sucht, dem wird Google verschiedene Vergleichsangebote zeigen, aus denen die Userin oder der User wählen kann. Im Voice-Umfeld muss der Assistent wesentlich konkreter auf Fragen reagieren können. Das wirkt sich sehr stark auf Unternehmen aus, die etwa stark mit Google Adwords oder Suchmaschinenoptimierung arbeiten.“

Wohin der Weg des WienBots führen wird, kann auch Wimberger noch nicht mit völliger Sicherheit sagen. Weil die Technologie, mit der er funktioniert erst am Anfang ihrer Entwicklung steht: „Für viele ist KI noch so eine Art mystisches und superintelligentes Ding, tatsächlich ist sie aber ein Tool, das bei bestimmten Anwendungsfällen mit hohem Datenvolumen dem Menschen bei Entscheidungen enorm hilft. Den WienBot versuchen wir jedenfalls, noch besser in die Seitensuchmaschine zu integrieren, damit er sich für den Raum Wien auch gegenüber globalen Bots, wie Alexa oder Siri, durchsetzt und zur wichtigsten Anlaufstelle für Infos über die Stadt Wien wird.“